U današnjem poslovnom svijetu brzog tempa i konkurencije, empatija se može činiti kao neobičan koncept o kojem bi se raspravljalo. Međutim, upravo u ovom okruženju korporativna empatija postaje sve kritičnija. Nadilazeći sućut ili puku ljubaznost, a koju još u potpunosti nisu algoritmi umjetne inteligencije savladali, korporativna empatija uključuje razumijevanje i brigu o iskustvima i emocijama ne samo korisnika, već i zaposlenika te poslovnih partnera.
Istraživanja su pokazala kako empatija može pozitivno utjecati na organizacijsku kulturu [1] kroz više aspekata.
Poticanje angažmana zaposlenika
Empatija igra ključnu ulogu u stvaranju pozitivnog radnog okruženja u kojem se zaposlenici osjećaju viđenima, saslušanima i cijenjenima. Kada vođe i menadžeri pokažu empatiju, uspostavljaju jače veze sa svojim timovima, što dovodi do većeg angažmana, motivacije i produktivnosti zaposlenika [2]. Priznavanjem izazova i suosjećanjem s uspjesima zaposlenika, organizacije mogu poticati osjećaj pripadnosti i lojalnosti [3].
Povećanje zadovoljstva kupaca
Kupci danas traže više od samog proizvoda ili usluge i žude za istinskom ljudskom vezom. Govori se o novoj paradigmi ekonomije iskustava [4] u kojoj se uz sam proizvod/uslugu koji zadovoljava tzv. utilitarističke vrijednosti same kupovine, bez primjesa emocija, sve više naglaska stavlja na hedonističku komponentu koja obuhvaća iskustveni, emocionalni i estetski aspekt iste [5].
Stoga davanjem prioriteta korporativnoj empatiji, organizacije mogu uspostaviti dublje veze sa svojim klijentima, odnosno kupcima. Kada organizacije doista razumiju potrebe i bolne točke svojih kupaca, mogu pružiti personalizirana iskustva, prilagođena rješenja i izgraditi dugoročnu lojalnost kupaca. Služba za korisnike vođena empatijom potiče povjerenje, povećava zadovoljstvo i dovodi do pozitivnih preporuka od „usta do usta“, marketinške strategije koja pokazuje sve veću vrijednost u odnosu na ostale vrste oglašavanja [6], ovisne sve više o umjetnoj inteligenciji i računalnim algoritmima.
Jačanje suradnje i timskog rada zaposlenika
Empatija je katalizator za učinkovitu suradnju i timski rad. Kada članovi tima osjećaju razumijevanje i podršku, vjerojatnije je da će otvoreno komunicirati, dijeliti ideje i skladno surađivati. Empatija pomaže u izgradnji kompromisa između različitih perspektiva, potičući suradnju te rješavanje problema kao osnovu za izgradnju kulture tzv. otvorenog uma, kao važnog elementa inovativnosti [7]. Poticanjem kulture empatije, organizacije mogu iskoristiti kolektivnu snagu svojih timova i postići veći tržišni uspjeh.
Poboljšanje rješavanja sukoba
Također, empatična korporativna kultura omogućuje konstruktivno rješavanje sukoba, neizbježnih na svakom radnom mjestu. Kada pojedinci iskreno slušaju i razumiju međusobne perspektive, sukobima se može pristupiti sa suosjećanjem i usredotočenošću na pronalaženje rješenja za sve. Empatija pomaže u deeskalaciji napetih situacija, promiče učinkovitu komunikaciju i sprječava da nesporazumi eskaliraju u veće probleme. Razvoj emotivne inteligencije više nije osobni odabir, već je prepoznati dio i korporativnih strategija [8].
Korporativna kultura koja cijeni empatiju pokazuje istinsku brigu za emocionalno i mentalno zdravlje zaposlenika koje često nije jasno odijeljeno na privatnu i profesionalnu sferu, već je rezultatom svih okolnosti u kojima se osoba nalazi. Stoga, nudeći podršku, razumijevanje i fleksibilne radne aranžmane kada je to potrebno, organizacije mogu stvoriti sigurno i poticajno okruženje. To zauzvrat podiže moral zaposlenika, smanjuje razinu stresa i poboljšava opću dobrobit.
Utoliko je pozitivna činjenica kako se empatija, kao i svaka vještina, može se naučiti i savladati [9].
[1] B. Parmar, “Corporate Empathy Is Not an Oxymoron,” Harvard Business Review, 2015. https://hbr.org/2015/01/corporate-empathy-is-not-an-oxymoron
[2] H. Ozcelik, N. Langton, and H. Aldrich, “Doing well and doing good,” J. Manag. Psychol., vol. 23, no. 2, pp. 186–203, Jan. 2008, doi: 10.1108/02683940810850817.
[3] T. Van Bommel, “The Power of Empathy in Times of Crisis and Beyond,” 2021. [Online]. Available: https://www.catalyst.org/reports/empathy-work-strategy-crisis
[4] B. Pine II and J. Gilmore, “The experience economy: past, present and future,” in Handbook on the experience economy, 2013, p. 269. doi: 10.4337/9781781004227.00007.
[5] M. Alić, “Emotivna košarica kupnje 2026.,” Suvremena trgovina, Zagreb, pp. 16–19, 2017. [Online]. Available: https://issuu.com/st-1-2015-online/docs/suvremena_trgovina_4_2017
[6] S. O’Neill, “Word of Mouth Marketing: Stats and Trends for 2023,” LXA, 2022. [Online]. Available: https://www.lxahub.com/stories/word-of-mouth-marketing-stats-and-trends-for-2023
[7] R. Kmieciak, “Improving SME performance through organizational memory,” J. Organ. Chang. Manag., vol. 32, no. 4, pp. 473–491, Jan. 2019, doi: 10.1108/JOCM-01-2019-0003.
[8] E. Altındağ and Y. Kösedağı, “The Relationship Between Emotional Intelligence of Managers, Innovative Corporate Culture and Employee Performance,” Procedia – Soc. Behav. Sci., vol. 210, pp. 270–282, 2015, doi: https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2015.11.367.
[9] M. Alic and N. Uzelac, Corporate empathy – is it measurable and teachable? 2018.